河南省新鄉市市場監督管理局12315消費維權分析報告

河南省新鄉市市場監督管理局12315消費維權分析報告

一、2020年上半年全市12315受理消費者訴求情況

2020年春節期間,因新型冠狀病毒肺炎的暴發使春節期間訴求量迅速增長,12315指揮中心全員上崗,24小時值守,暢通消費維權渠道,充分發揮瞭疫情防控“橋頭堡”和穩定市場“排頭兵”的作用。隨著疫情防控工作有效開展,涉及疫情類投訴舉報數量呈整體下降趨勢,所反映問題的訴求逐漸從疫情防控物資價格、質量轉向日常生活消費品質訴求。

2020年上半年,全市12315工作機構共收到消費者訴求34447件,其中熱線受理訴求30021件,互聯網平臺訴求2103件,微信小程序訴求849件,APP訴求699件,12345公共服務熱線訴求416件,百度小程序訴求99件,公眾號訴求91件,支付寶小程序訴求79件,市長信箱訴求47件,信函14件,來訪訴求6件,其他訴求23件。具體情況:受理消費者咨詢21929件;受理消費者投訴8924件(其中商品消費類投訴4969件,服務消費類投訴3955件);受理消費者舉報3594件;今年以來累計為消費者挽回經濟損失284萬元,有力地維護瞭消費者的合法權益,提升瞭消費維權效能,督促瞭經營者誠信守法經營,為打造良好消費環境做出瞭積極貢獻。

圖一、2020年上半年受理消費者訴求總量示意圖

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二、2020年上半年受理消費者咨詢、消費者投訴、舉報情況及熱點分析

(一)消費者咨詢特點

2020年上半年,全市 12315工作機構共受理居民咨詢21929件。

1、業務的咨詢:主要集中在食品安全和價格、商品質量三包、汽車三包問題、微商購買商品售後、網購商品消費售後、預付費(卡)服務消費、企業檔案查詢、營業執照辦理、企業年檢公示、消費投訴舉報處理進程等方面。

2.非業務的咨詢:主要集中在停車場收費、物業收費、快遞公司、教育機構培訓、保險糾紛、銀行投訴、噪音擾民、接收騷擾電話、房屋質量問題、購物不開發票、異地投訴等方面。

(二)消費者投訴特點

2020年上半年,全市12315工作機構共受理消費者投訴8924件。

圖二、2020年上半年投訴問題分類圖

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1、商品消費類投訴共4969件,占投訴總量的55.68%:涉及食品類1213件,占商品類投訴量的24.41%;涉及醫療器械類1131件,占商品類投訴量的22.76%;涉及農資用品類682件,占商品類投訴量的13.73%;涉及傢居用品類511件,占商品類投訴量的10.28%;涉及交通工具類380件,占商品類投訴量的7.65%。

食品類、醫療器械類、農資用品類投訴位居商品消費類投訴前三位。

食品類主要體現在:(1)、食品過期變質有異物、食品未按規定標註生產日期及有效期;(2)、食品外包裝標識與內容標示不規范,購買的食品包裝上使用最高級別用語、誇大宣傳、虛假宣傳等;(3)、商傢拒絕使用團購券、未消費退款難;(4)、商傢銷售的保健品涉嫌傳銷等。

醫療器械類主要體現在:(1)、投訴舉報口罩有異物、質量有問題;(2)購買的口罩內含的數量不夠;(3)購買的口罩,付款後商傢不發貨,要求退款商傢不退款。

農資用品類主要體現在:(1)商傢廣告宣傳為虛假宣傳;(2)商傢廣告存在使用最高級、絕對化用語。

2、服務消費類投訴3955件,占投訴總量的44.32%:涉及餐飲、住宿服務502件,占消費類投訴量的12.69%;涉及互聯網絡服務395件,占消費類投訴量的9.99%;涉及美容、美發、洗浴服務376件,占消費類投訴量的9.51%;涉涉及文化、娛樂服務316件,占消費類投訴量的7.99%;及銷售服務245件,占消費類投訴量的6.19%。

餐飲、住宿服務類主要反映在:(1)、食品超過保質期、摻雜使假、腐敗變質、黴變生蟲、污穢不潔、混有異物;(2)、辦理的會員卡餘額難退、拒絕使用優惠券、未在規定時間內送餐團購用餐與宣傳不符;(3)、未明碼標價、就餐後出現身體不適、設置最低消費限制、食物未加工熟。

互聯網絡服務類主要體現在:(1)、消費者在該平臺買遊戲賬號,付款後,商傢不給賬號並且不退錢;(2)、消費者在該平臺購買的遊戲商品,平臺惡意扣留消費者押金不予退還;(3)、消費者在該平臺購買的遊戲幣,商傢給的數量不夠;(4)、在該平臺購買的遊戲賬號,商傢無緣無故凍結消費者賬號,惡意欺詐消費者。

文化娛樂、美容美發主要反映在:(1)、商傢拒絕使用會員卡、美容美發服務後效果不理想、會員卡充值後不予退款、商傢搬遷後不及時通知消費者、不兌現會員服務等;(2)、健身房、遊泳館等行業不開門、承諾的設施沒有,會員卡丟失轉讓要收取補卡費或轉卡費,辦卡繳納的押金承諾退款實際不退等。

(三)消費者舉報特點

2020年上半年,全市12315工作機構共受理消費者舉報3594起,已處理3322起,辦結率92.43%。

圖三、2020年上半年舉報問題分類圖

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從舉報涉及的問題來看,價格違法行為、廣告違法行為、不正當競爭行為、產品質量違法行為的舉報量較多。

價格違法行為。主要反映口罩、消毒品、抗病毒藥品、糧油肉蛋菜等生活必需品在疫情期間價格高。

廣告違法。主要反映微信公眾號、互聯網購物、電視臺等媒體存在虛假宣傳,使用絕對化用語或實際與廣告不符。

不正當競爭行為。主要是職業索賠人通過全國12315互聯網平臺舉報商傢虛假宣傳、執行標準、標簽標示等。

產品質量違法行為。主要反映產品過期、變質、以次充好、在廣告中對產品質量作虛假宣傳,欺騙和誤導消費者、違反產品標識等問題。

(四)消費熱點分析

1、預付消費售後問題不斷

隨著預付款消費的逐漸流行,各行各業辦理預存費用的會員卡、優惠卡以及充值返券等活動增多。消費者往往被五花八門的活動內容所吸引,再加上商傢的種種優惠,誘導消費者沖動消費,隨之而來的投訴也越來越多。

主要有以下情形:(1)、商傢無征兆忽然失聯,造成消費者卡內剩餘金額無處使用;(2)、有的經營者轉讓經營權時,故意隱瞞或疏於交待清楚預付費消費者的信息,新的經營者對原店客戶的預付卡不予認可;(3)、個別商傢更換經營地址後不向預付費用戶事先說明,或因新地址距離消費者較遠、消費不方便導致投訴。

2、隨著車輛擁有量的增加,各類消費糾紛不斷湧現,主要是因為近年來城市消費者的的車輛擁有量不斷增大,安全事件頻繁曝光,出現的此類消費糾紛的數量也不斷攀升。

常見的消費糾紛有:(1)、發動機、變速器、制動系統等出現質量問題,商傢不按三包規定或承諾進行保修,推諉責任;(2)、汽車合格證不予發放致使無法上牌照;(3)、售後服務不到位,故障屢修不好、維修時間過長、過度維修、價格不透明、檢測鑒定難讓消費者無力維權;(4)、車輛在質保期間,商傢無故增加自費保養項目,且服務質量下降。

三、消費警示

(一)夏季餐飲“兩看兩註意”築牢食安關

1、查看餐飲提供者,證照是否齊全,衛生狀況是否良好,不在“三無”攤點就餐。

2、食用涼拌菜、熟食鹵肉、水產品時要查看新鮮度,註意其防蠅防塵設施是否齊全,存放條件、存放容器是否符合衛生要求,合理搭配選擇。

3、註意冷飲要適量,飲料不可替代水;註意食物多樣性,零食不可替代正餐。

4、註意保存好消費憑證。一旦進食後出現腹痛、腹瀉等不適時,應盡快就醫,保留病歷和化驗報告等相關資料,並及時撥打消費者投訴舉報電話12315。

(二)莫讓預付卡成吞錢卡

1、查驗商傢是否具備經營主體資格,營業執照是否按時年檢等信息,核對其企業名稱與宣傳資料所標註企業名稱是否一致。

2、盡量選擇規模比較大、證照齊全、技術強大、設備精良、市場信譽度高、經營狀況良好的商傢。

3、簽合同要看清合同內容,如價格、服務標準、優惠條件、有效期限、使用地點等。認真評估消費風險,仔細查看,對約定含糊不清或不公平、不合理的條款,要及時和商傢協商解決。

4、不要受商傢宣傳的大幅折扣優惠吸引而沖動消費,辦卡時每次不要投入的金額過大,謹慎選擇預付額度高、服務周期長的預付卡,避免承擔過多的不確定性風險。

(三)購買汽車消費警示

1、消費者購車時,要選擇信譽度高、售後服務規范的經銷商。雙方簽訂購車合同時,要認真仔細按照合同所列內容逐項進行驗收,確定沒有問題才能簽字,一旦用戶簽字後發現瑕疵,有些質量糾紛就很難再分清責任。

2、保留好購車憑證,仔細閱讀使用說明。一旦發現異常情況,應及時與商傢取得聯系,在專業人士的指導下,查明原因、排除故障,才能繼續使用,以免因不正常使用造成車輛損壞,致使無法索賠。

3、廠傢對消費者擅自改裝的汽車不再承擔相應的售後索賠責任,因此,消費者對汽車的改裝應慎重。

4、選購汽車配件時,消費者應要求經銷商在清單或發票上註明所購配件的生產廠傢,並要求經銷商提供相應的產品合格證、使用說明、售後服務規定等。