「服務再升級系列解讀」之一:下一程,聯通服務該如何發力?

「服務再升級系列解讀」之一:下一程,聯通服務該如何發力?

為客戶創造價值,滿足客戶需求是企業發展的硬道理,也是企業核心競爭力的重要組成部分。前不久,中國聯通開展“落實高品質服務,提升客戶滿意度”專項行動,提出“服務再升級”計劃(以下簡稱“計劃”),為未來時期公司做好客戶服務與價值經營指明瞭方向、繪出瞭施工圖。

當前,人民對美好信息通信生活的向往總體上已經從“有沒有”轉向“好不好”,辦好人民群眾所需所盼的民生實事成為各企業提升口碑形象的重要路徑。構建從市場到服務再到感知的全鏈條服務體系,是應對新常態下可持續發展的必然選擇。下一程,客戶服務必將成為中國聯通高質量發展的重要保障。

發力數字經濟新基建

計劃指出,中國聯通將推出“千兆網絡再升級”系列舉措,從網絡覆蓋、網速提升和故障維修三方面推動千兆網絡的升級改進。

“網絡覆蓋能力和帶寬資源是基礎,服務業務的再造和管理體系的升級是保障。”在中關村軟件和信息服務產業創新聯盟理事長鄭大春看來,計劃將網絡服務放在首位,充分體現瞭中國聯通聚焦網絡基礎設施建設的決心。

當前,隨著數字社會的發展,數字經濟領域和數字生活領域對通信服務的功能需求日益增加,如何滿足人民對美好生活的基礎設施和服務需要,是通信運營商的職責所在。

其中,網絡覆蓋程度是客戶感知最直觀的體驗。高速信息網絡能否通達與普及,直接關系到客戶對相關業務的使用,繼而影響企業收益和可持續發展。

據中國聯通相關負責人介紹,公司與中國電信全面開展5G共建共享,通過共用站址、頻率資源,建成全球規模最大的5G SA商用網絡,截至目前,共建共享基站數目超過40萬,為基於5G的深化應用提供瞭保障。

提升網絡質量是此次網絡服務升級的另一大發力點。計劃中,中國聯通將從寬帶組網、信號測速和對相關業務場景的服務保障入手,實現客戶滿意度的提高。

四川省工業和信息化研究院黨委書記、院長胡松認為,中國聯通在網絡服務方面推出的系列舉措,是公司轉型發力數字經濟新基建的重要訊號。

據瞭解,“十四五”時期,國傢將大力推進建設以信息網絡為基礎、技術創新為驅動的新型基礎設施。新一代移動通信網絡正在加速與工業、農業、文旅等各行各業的融合,並不斷產生疊加、倍增作用。

換言之,未來需要做強通信網絡供給能力,持續做大行業應用規模,做優行業典型應用生態,都需要運營商發揮網絡側的基礎性作用。

“新基建主要面向信息網絡,同時在推進中更加強調核心網、移動通信網絡的協調發展,隻有實現信息網絡整體傳輸效率的提升,才能實現更多應用。”胡松強調。

在此過程中,中國聯通該如何實現網絡服務的“彎道超車”?鄭大春認為,產業互聯網或是業務側新的增長點。

“產業互聯網領域服務升級需求強烈,如果聯通持續在大流量場景(如視頻)、大數據場景(數據中心)、高時效場景(邊緣計算)、新型網絡(產業互聯網、區塊鏈)等領域發力,很容易實現差異化優勢。”鄭大春說。

註重消費者權益保護

計劃還明確瞭“明白消費再升級”系列舉措,對規范業務宣傳,消除誘導訂購、計費爭議,進一步完善業務辦理、計費提醒等機制進行瞭規定。

眾所周知,我國電信運營商同質化競爭激烈,尤其在套餐資費與終端產品方面的價格競爭,對客戶感知造成不良影響。

中國人民大學法學院教授劉俊海表示,想要消費明明白白,重點在於消費者權益保護。

他介紹,通信行業具有公共服務屬性,客戶投訴的根本在於消費者的體驗感不足。想要真正落實市場消費側的服務升級,必須充分保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權等相關權益。

“介紹不介紹是一回事,合格不合格又是另一回事,使用不使用更是另一回事。不混淆概念,讓消費者享有明白的知情權,充分瞭解套餐資費和產品功能,讓消費者自行決定消費,才是必須遵循的基本原則。”他強調,本次計劃在業務產品方面推出的系列舉措,都是與消費者構成的社會契約。中國聯通隻有真正回應消費者對聯通公司核心的消費需求,才能實現客戶價值與企業價值的雙贏。

據瞭解,計劃還推出“服務承諾再升級”系列舉措。針對營業廳、客服熱線、中國聯通APP、傢庭寬帶、政企專線全服務場景提供保障。同時註重升級政企專線各環節服務體驗,擬及時解決客戶在開通交付、平臺使用、故障修復各個環節的投訴問題。

這一舉措得到瞭鄭大春的肯定。他表示,隨著個人隱私保護法律的出臺,消費者對隱私保護意識越來越強烈,個人或組織的信息泄露對通信服務商、雲和大數據中心服務商提出瞭更高要求。

“要讓消費者相信在辦理業務時,個人在聯通數據中心的信息不會泄露,這始終成為用戶在消費過程中關心的焦點。”他說。

發揮央企責任擔當

作為中央企業,如何利用自身的品牌資源和優勢去回饋和影響社會,是公司實現可持續發展過程中必須面對的問題。計劃指出,在“社會責任再升級”部分,中國聯通將對老齡與殘障人士推出貼心服務,並依托一體化運營優勢,持續提升跨區域通辦能力和攜號轉網服務能力。

通信行業專傢項立剛是聯通的老客戶。多年來,聯通的資源整合能力給他留下瞭深刻印象。

“過去運營商對於業務和用戶的管理,都是以省為單位建設。聯通推出的‘異地同享’強化瞭全國聯動的響應機制,即使身在河北也能辦理北京的業務。”項立剛說。

中國聯通相關負責人介紹,公司在河北、廣東、山東、四川四省分別設立南北智慧客服區域中心,通過使用統一的業務支撐系統,形成10010智慧呼叫中心全國統一運營模式。中心客服可為區域覆蓋內的多個省份聯通客戶提供業務咨詢和受理服務,滿足客戶異地辦理業務的需求。

劉俊海認為,中國聯通完善異地業務的協同辦理,不僅有利於公司打造消費者友好型現代通信企業,也有助於倒逼企業提升自身核心競爭力。

據瞭解,本次專項行動將持續到2022年6月,分兩階段實施。中國聯通集團總部將延續高品質服務工作組織結構,由客服部牽頭,網絡、市場、政企、數字化線相關部門組成專班推動本次客戶滿意度專項攻堅行動。

“服務再升級應該成為所有企業的新常態。”鄭大春建議,中國聯通應以服務再升級計劃為需求,促進研發、設計、建設、服務和管理等全業務體系的再升級。服務升級要落實對應的組織保障、資源保障,以切實成效讓客戶感知、社會看見。

“服務再升級不僅是一個行動計劃,更是一個對社會的莊嚴承諾。堅持樹立為客戶創造價值的理念,主動推進供給側改革,中國聯通一定能增強消費者信心和忠誠度。”鄭大春說。